深耕服務強技能 聚力培訓惠民生 ——山東黎濱水務有限公司聯(lián)合多家水務單位開展專項業(yè)務培訓

為高質(zhì)量推進集團熱線中心建設，進一步提升集團客服熱線及業(yè)務窗口服務質(zhì)效水平，打造專業(yè)、高效、暖心的服務團隊，5月14日，山東黎濱水務有限公司組織開展服務禮儀、12345客服溝通及熱線工單系統(tǒng)專項培訓，黎濱水務、潤達水務及龍吟水務的客服、工程等崗位共約50余人參加培訓。

本次培訓緊扣政務服務標準+水務行業(yè)特色，特邀專業(yè)講師與熱線業(yè)務骨干進行授課，內(nèi)容精準涵蓋服務禮儀、溝通話術、系統(tǒng)操作、工單規(guī)范四大核心板塊，全面夯實服務“基本功”。

禮儀修身 塑造專業(yè)服務形象

培訓現(xiàn)場，講師圍繞政務服務禮儀、窗口接待規(guī)范、話務服務素養(yǎng)展開細致講解，從儀容儀表、言談舉止、溝通姿態(tài)，到微笑服務、文明用語、禁忌行為逐一示范指導。結(jié)合水務窗口與熱線崗位實際，重點強調(diào)“以民為本、服務至上”理念，要求全體人員杜絕“冷、硬、橫、推”，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，用規(guī)范禮儀展現(xiàn)水務服務溫度。

話術賦能 練就高效溝通本領

針對12345政務服務便民熱線工作要求，業(yè)務經(jīng)理結(jié)合多年實戰(zhàn)經(jīng)驗，拆解通用受理話術、應急安撫話術、高頻場景口徑，對停水回復、訴求催辦、情緒安撫、非工作時間對接等場景進行模擬演練。明確服務規(guī)范：來電必接、耐心傾聽、不隨意打斷；情緒訴求先安撫、再處理；禁用不耐煩、推諉、反問等服務禁語；信息必核實、結(jié)果必反饋。讓每一通熱線都有回應、每一件訴求都有落實。

系統(tǒng)實操 規(guī)范工單全流程辦理

工單系統(tǒng)操作培訓聚焦受理、轉(zhuǎn)辦、辦結(jié)、回訪、催辦、重辦全流程，詳細講解系統(tǒng)登錄、工單分類、上報規(guī)范、知識庫維護等實操要點。特別緊急工單實時響應，確保工單辦理高效閉環(huán)、有據(jù)可依、群眾滿意。

學以致用 服務為民落到實處

此次培訓兼具理論性、實用性、操作性，參訓人員認真聽講、積極互動、逐一實操，全面掌握服務禮儀與熱線業(yè)務核心技能。大家紛紛表示，將把培訓所學轉(zhuǎn)化為服務實效，把規(guī)范融入日常、把暖心帶給群眾。

下一步，三家供水公司將以此次培訓為契機，持續(xù)協(xié)同強化服務隊伍建設，優(yōu)化服務流程、提升辦理質(zhì)效，以更規(guī)范的禮儀、更專業(yè)的技能、更貼心的服務，守護市民用水安心，全力打造群眾信賴的水務服務品牌！